Negative Bewertungen bei Google und Co. – Wie richtig reagieren?

Das ist den Besten von uns schon passiert: Wir erhalten eine negative Bewertung auf Google und sind uns nicht ganz sicher, wie wir darauf reagieren sollen. Die erste Reaktion ist Verärgerung. Aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass negative Bewertungen nicht immer etwas Schlechtes sind. Sie können sogar eine Chance sein, den Online-Ruf zu verbessern.

Die moderne Welt ist eine Welt, in der der Durchschnittsbürger eine Menge Macht an seinen Fingerspitzen hat. Mit ein paar Klicks können sie bei Google eine Bewertung für so ziemlich alles abgeben – auch für Anwälte.

Nicht jeder, der mit Ihrer Arbeit unzufrieden ist, wird eine negative Bewertung schreiben. Aber natürlich kommt auch das von Zeit zu Zeit vor.

Mittlerweile sind viele Anwälte für ihre Arbeit auf Google angewiesen. Daher ist es wichtig zu wissen, wie man auf negative Bewertungen richtig reagiert.

Die beste Art und Weise, mit einer negativen Google-Bewertung umzugehen, ist, professionell und höflich zu reagieren. So zeigen Sie potenziellen neuen Mandanten, dass Sie auch im Angesicht von Widrigkeiten kompetent und sachlich bleiben.

Illustration, eine Frau zieht an einem Seil, sie möchte den Smiley positiv machen

Sechs Schritte für den Umgang mit negativen Bewertungen

1.       Nehmen Sie es nicht persönlich

Atmen Sie erst einmal durch. Lesen Sie sich die Bewertung in Ruhe und objektiv durch. Worüber ist der Kunde konkret unzufrieden? Ist an dem, was er sagt, etwas Wahres dran?

Sobald Sie diese Informationen gesammelt haben, können Sie entscheiden, wie Sie am besten vorgehen.

Es ist wichtig, daran zu denken, dass nicht jeder Mandant ein zufriedener Kunde sein wird. Manchmal kann man es einfach nicht allen recht machen, egal wie sehr man sich bemüht.

Versuchen Sie, sich in die Situation des Mandanten hineinzuversetzen und zu verstehen, woher er kommt. Einfühlungsvermögen trägt viel dazu bei, die Situation zu entschärfen.

2.       Halten Sie Ihre Antwort kurz und bündig

Wenn Sie Ihre Antwort verfassen, ist weniger mehr. Sie wollen keinen Roman schreiben; ein paar Sätze genügen.

Danken Sie dem Kunden für sein Feedback und lassen Sie ihn wissen, dass es Ihnen leid tut, dass er eine negative Erfahrung gemacht hat. Versichern Sie ihm, dass Sie stets bemüht sind, den bestmöglichen Service zu bieten, und ermutigen Sie ihn dazu, sich direkt an Sie zu wenden, wenn er weitere Fragen oder Bedenken hat.

3.       Lassen Sie sich nicht auf ein Hin und Her ein

Es ist wichtig, dass Sie in Ihrer Antwort einen professionellen Ton beibehalten, selbst wenn der Kunde unhöflich oder beleidigend ist. Wenn Sie sich auf ein Hin- und Her-Diskutieren einlassen, werden Sie nur schlecht dastehen.

Wenn der Kunde weiterhin negative Kommentare hinterlässt, können Sie seine Bewertungen als Verstoß gegen die Google-Bewertungsrichtlinie kennzeichnen. Google hat eine Null-Toleranz-Richtlinie für gefälschte Bewertungen. Wenn Sie glauben, dass ein Kunde gezielte, beleidigende oder anderweitig gefälschte Bewertungen hinterlässt, können Sie ihn melden.

4.        Führen Sie das Gespräch privat

Wenn ein Kunde mit Ihren Dienstleistungen unzufrieden ist, ist es am besten, das Gespräch privat zu führen. Laden Sie ihn ein, Sie anzurufen oder Ihnen eine E-Mail zu schicken, damit Sie seine Bedenken im Detail besprechen können.

Damit zeigen Sie dem Kunden, dass Sie bereit sind, mit ihm zusammenzuarbeiten, um das Problem zu lösen, und dass Ihnen seine Zufriedenheit am Herzen liegt. Es könnte Ihnen auch helfen, mehr Informationen darüber zu erhalten, was falsch gelaufen ist, damit Sie ähnliche Probleme in Zukunft vermeiden können.

Johannes Dultz, CEO und Co-Founder von Jurebus Kanzleimarketing
Johannes Dultz,
CEO und Gründer

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5.       Bieten Sie eine Lösung an

Bieten Sie in Ihrer Antwort eine Lösung für das Problem an, das der Rezensent hatte. Das kann etwas so Einfaches sein wie eine Rückerstattung oder eine Entschuldigung. Indem Sie eine Lösung anbieten, zeigen Sie, dass Ihnen die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt.

6.       Löschen Sie keine negativen Bewertungen

Es mag verlockend sein, eine negative Bewertung zu löschen, aber widerstehen Sie diesem Drang. Das ist nicht nur schlecht fürs Geschäft, sondern verstößt auch gegen die Google-Richtlinien.

Wenn Sie eine Bewertung löschen, könnte Google Ihren Firmeneintrag ganz aus den Suchergebnissen entfernen. Außerdem sehen potenzielle Kunden, dass Sie etwas zu verbergen haben, wenn alle Ihre Bewertungen positiv sind. Ein paar negative Bewertungen können sogar etwas Gutes sein, denn sie zeigen, dass Sie transparent sind und bereit, Feedback zuzulassen.

Negative Bewertungen sind nie angenehm, aber sie sind eine Realität im Geschäftsleben. Wenn Sie professionell und respektvoll darauf reagieren, können Sie eine negative Situation häufig in eine positive verwandeln.

Hinweis: Alle Informationen auf dieser Seite sind keine Rechtsberatung, sondern dienen der allgemeinen Information.

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